Si la réforme de loi pour le remboursement intégral des fauteuils roulants (voir l’article) est une grande avancée pour les utilisateurs de VPH (véhicules pour personnes handicapées), elle ne mettra pas un terme au parcours du combattant que représente pour eux les problèmes de service après-vente.

La réforme sur le remboursement intégral des fauteuils roulants, attendue depuis longtemps par les personnes handicapées quadrucyclopèdes et dont la mise en œuvre aura lieu, si tout se passe bien, à compter du 1er décembre 2025, n’a pas tout à fait pris en compte la problématique du service après-vente et des réparations de matériel.

Concernant les fauteuils roulants électriques, les montants des forfaits annuels d’entretien jusqu’alors divisés en 3 catégories (composants électriques (333,65 €), pneumatiques (74,82 €) et sellerie (102,39 €), c’est précis) se verront certes réunis pour permettre de financer des frais plus importants, mais le forfait global restera très insuffisants pour couvrir les réparations les plus coûteuses et, de toute façon, les procédures ne se verront pas plus simplifiées ni les délais plus raccourcis.

Si la réforme est une grande avancée pour les utilisateurs de VPH (véhicules pour personnes handicapées), elle ne mettra donc pas un terme au parcours du combattant que représente pour eux les problèmes de service après-vente.

Parcours du combattant dont je peux témoigner, et je ne vais pas m’en priver, puisque je viens de passer 52 jours d’immobilisation quasi totale, assortis de 32 jours de galère supplémentaires, en raison d’une panne de mon fauteuil roulant électrique mais, aussi et peut-être surtout, en raison des défaillances du système de prise en charge après-vente des aides techniques.

Le parcours du combattant

« Le problème, à Narbonne, c’est qu’on n’a pas de technicien »

Imaginez-vous en train d’apporter votre voiture défaillante chez le concessionnaire et qu’on vous dise « le problème, ici, c’est qu’on n’a pas de technicien ».

C’est pourtant ce que j’ai entendu au 46ème jour de panne, de la part d’un employé néanmoins dépité du magasin revendeur de matériel orthopédique.

Et en effet, 52 jours plus tôt, celui que je prenais pour un technicien venant constater la panne de mon fauteuil roulant n’a pas fait le moindre test de diagnostic (c’est pourtant le b.a.-ba).

Il a fait remonter au constructeur le code erreur affiché par les voyants du fauteuil, et ledit constructeur lui a répondu « batteries HS ». Hop, emballé c’est pesé.

Le comportement du fauteuil et de ses pannes aussi répétées qu’irrégulières ne me semblait pourtant pas correspondre à un problème de batteries, ni à moi ni à mes proches. On soupçonnait plutôt un faux contact. Mais qui suis-je, hein, moi et mon bac littéraire, pour mettre en doute l’avis de savants techniciens ?

Une fois le « diagnostic » établi, il m’a fallu obtenir une prescription médicale de « forfait d’entretien composants électriques pour fauteuil roulant électrique », pendant que le revendeur se chargeait d’établir un devis (d’un montant de 1184 €, rien que ça).

Une fois la prescription et le devis signé envoyés, le revendeur a fait une demande d’entente préalable de prise en charge à la CPAM en vue d’un remboursement de 333,65 €, condition préalable et protocolaire, selon lui, à la commande des batteries. (J’ai appris plus tard que, s’il avait voulu, le responsable du magasin aurait pu passer commande des pièces sans attendre la réponse de la sécurité sociale pour écourter mon attente, comme le font beaucoup de ses concurrents et même collègues d’autres magasins de la même enseigne.)

À cette étape-là, demande d’entente préalable effectuée, en comptant les week-ends durant lesquels il ne se passe évidemment rien, déjà 13 jours de passés, occupés cependant à effectuer les autres démarches nécessaires (demande de prise en charge auprès de la MDPH au titre de la PCH, notamment).

La sécurité sociale a mis ensuite près de 2 semaines à rendre son avis (favorable, heureusement) d’entente préalable. Délai extrêmement long (mais on peut s’attendre à pire) que le revendeur aurait donc pu m’épargner. Je n’ai été averti de la réponse que quelques jours après qu’elle ait été rendue, en appelant moi-même la CPAM puis le revendeur, qui m’a informé que la commande des batteries avait été passée auprès de son fournisseur (à moins qu’il ne l’ait passée qu’à cet instant-là).

À cette étape, 29 jours d’attente déjà.

« Vos batteries sont actuellement en transit sur un bateau »

Entre la date approximative de commande du matériel et sa réception, il se sera encore écoulé 17 jours. Le temps du transit des batteries sur un bateau (en provenance de Chine, sans doute), de leur expédition au revendeur depuis leur étape terrestre en Allemagne et de leur livraison à mon domicile.

En commandant sur Amazon des articles plus ou moins utiles (parfois même totalement inutiles), on peut les recevoir en 1 jour même le dimanche. Je ne dis que c’était une bonne chose, et je sais qu’il ne s’agit pas du tout du même type d’articles. Mais est-il vraiment déraisonnable d’espérer que dans le domaine du service après-vente de matériel essentiel de compensation du handicap et d’aide à l’autonomie, on ne puisse pas être dépanné en 1 semaine ou 2 maximum ?

Délivrance ?

46 jours après le début de la panne, un employé du magasin est finalement venu, accompagné du technicien (véritable, cette fois) d’une autre boutique de l’enseigne, dès réception des batteries. J’avoue avoir été surpris par cette soudaine célérité, qu’un article dans le journal local et le fait que je souhaitais changer de revendeur auront peut-être motivée.

Mais quand on est né avec la guigne au cul, elle a du mal à lâcher prise (désolé pour les personnes qui auront visualisé l’image). Une fois les batteries changées, la panne, quant à elle, était toujours là.

J’ai failli pleurer. Ou peut-être que je l’ai fait.

Seule solution à partir de là : envoyer mon fauteuil roulant électrique au siège français du constructeur (en Indre-et-Loire) pour diagnostic exact et réparation, tandis que le revendeur me prêtera un fauteuil de remplacement, ce qui a été fait une petite semaine plus tard mais qui aurait pu être fait 1 mois et demi auparavant.

52 jours après le début de la panne, donc, le premier non-technicien venu chez moi ne pas faire de diagnostic ma apporté un fauteuil de prêt, qu’il a tenté sur place d’adapter au mieux de mes besoins. C’est-à-dire qu’il est parvenu à déplacer vers l’avant le manipulateur de conduite (l’utilisateur précédent devait avoir de petits avant-bras). Pour le reste, abaissement des accoudoirs trop hauts, abaissement du manipulateur de conduite trop haut (l’utilisateur précédent devait avoir un long buste), inclinaison du dossier, mise en place de l’appui-tête, rien n’était possible selon lui : « c’est bloqué » ou « c’est déjà au max ». Ce que, pourtant, nous sommes parvenus à réaliser, ma compagne et moi, après son départ, grâce à un peu d’observation et grâce à ma petite boîte à outils à 18 €, alors que lui en avait une grosse. Comme quoi ce n’est pas la taille de la boîte à outils qui compte.

S’en sont suivis 32 jours de galère, entre difficultés de conduite, fatigue et douleurs de positionnement multiples (hanche, coude, chevilles, épaule, dos) occasionnées par l’inadaptation du véhicule de prêt à ma morphologie et à mes contraintes physiques, jusqu’à ce que je retrouve mon fidèle destrier, parfaitement fonctionnel et rutilant.

Bilan

52 jours passés derrière une table, sans sortir ne serait-ce que pour prendre l’air sur ma terrasse. Moi que la pathologie rend très sensible au froid et qui ne sort habituellement que l’été, je n’ai même pas pu profiter du plus fort de la canicule. Heureusement, je dispose d’un climatiseur mobile, mais je n’ose imaginer le calvaire des personnes dans la même situation qui n’en auraient pas.

52 jours d’immobilisation presque totale, puisque durant la plus grande partie de l’attente je parvenais encore, très laborieusement, à me déplacer quotidiennement de ma chambre au salon le matin et du salon à ma chambre le soir. Pendant l’autre partie, heureusement réduite, il m’est arrivé de ne plus pouvoir faire mes deux uniques trajets quotidiens, obligeant mes auxiliaires de vie à mettre mon fauteuil en roue libre pour le pousser. Un peu plus de 200 kg, moi compris, risquant de se faire un tour de rein.

52 jours, psychologiquement, c’est dur. Sans compter qu’en cas d’alerte, je n’aurais même pas pu sortir de chez moi. Des alertes, il y en a pourtant eues : plusieurs incendies se sont déclarés à proximité (vous avez certainement entendu parler des incendies de l’Aude), dont un que j’aurais pu voir depuis ma porte d’entrée, et de très violents orages avec risques d’inondations ont provoqué l’évacuation du camping derrière chez moi, en plus de 30 cm d’eau dans la rue qui longe ma résidence. Sans parler d’une coupure d’internet et de réseau téléphonique pendant 4 heures. 4 heures sans pouvoir bouger ni même communiquer, tandis que les éléments se déchaînaient à l’extérieur, c’était sans doute le pire moment.

52 jours, plus 32 jours passés entre inconfort, difficultés de conduite et douleurs. Soit 84 jours de galère au total.

Alors, donc ?

Revoir tout le système de prise en charge après-vente des aides techniques, avec une législation claire et précise qui impose aux sociétés du personnel qualifié et aux organismes de remboursement un traitement prioritaire des dossiers (quitte à augmenter leurs effectifs de personnel), des circuits courts pour les commandes de pièces détachées, des services d’expédition et de livraison prioritaires, des interventions rapides et, surtout, un organe administratif qui surveillerait la mise en conformité des acteurs du secteur avec ladite législation ?

C’est sans doute beaucoup plus facile à dire qu’à mettre en œuvre. Concernant le manque de qualifications et l’incompétence, il n’y a certainement pas grand chose à faire, lorsqu’on sait que les filières d’apprentissage technologique (entre autres) sont progressivement remplacées depuis des décennies par les filières commerciales ou gestionnaires conduisant à un manque généralisé, dans de nombreux secteurs, de savoir-faire et d’autonomie technologiques sur le territoire. Mais concernant les autres maillons de la chaîne du service après-vente, il y a probablement beaucoup à faire quand même pour améliorer les choses.